В монографии рассмотрены принципы функционирования центров обслуживания вызовов (ЦОВ). Выполнен систематизированный обзор существующих математических моделей как традиционных телефонных, так и современных мультисервисных и распределенных ЦОВ. Наряду с описанием моделей ЦОВ, основанных на «классической» теории массового обслуживания, проведен углубленный анализ математического аппарата наиболее перспективных и актуальных на сегодняшний день моделей. Такие модели описывают ЦОВ с учетом их интеграции с сетями передачи данных, которые используются для обслуживания кроме телефонных вызовов различных нетелефонных заявок – факсимильных, электронной почты, веб-взаимодействия и др.
Книга рекомендуется самому широкому кругу специалистов в области построения, проектирования и эксплуатации современных центров обслуживания вызовов.
