ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ (Call Centre)

Соедержание книги

ВВЕДЕНИЕ
1. НАЗНАЧЕНИЕ И ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
1.1. История развития технологии обслуживания вызовов с помощью операторов
1.2. Назначение центров обслуживания вызовов
1.3. Возможные сферы применения центров обслуживания вызовов
1.4. Нормативно-техническая база операторских центров
1.5. Современное состояние и прогнозы развития рынка центров обслуживания вызовов
1.6. Перспективные направления развития технологии центров обслуживания вызовов
2. ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
2.1. Классификация центров обслуживания вызовов
2.2. Способы технической реализации центров обслуживания вызовов
2.3. Типовые структуры центров обслуживания вызовов
2.4. Варианты реализации телефонного доступа к центру обслуживания вызовов
2.5. Центры обслуживания вызовов в виде справочных и заказных служб
3. ОСОБЕННОСТИ МУЛЬТИМЕДИЙНЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ (КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ)
3.1. Недостатки телефонных центров обслуживания вызовов
3.2. Понятие контакт-центра
3.3. Переход от телефонных центров обслуживания вызовов к контакт-центрам
3.4. Преимущества использования контакт-центра
3.5. Технологии взаимодействия клиента с контакт-центром
3.6. Особенности обслуживания клиентов через сеть Интернет
3.7. Требования к построению и функционированию контакт-центра
3.8. Архитектура контакт-центра
3.9. Распределенный контакт-центра
4. УСЛУГИ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
4.1. Классификация услуг центров обслуживания вызовов
4.2. Услуги телефонного центра обслуживания вызовов
4.3. Услуги мультимедийного центра обслуживания вызовов
5. АППАРАТНО-ПРОГРАММНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
5.1. Состав центра обслуживания вызовов
5.2. Система распределения вызовов ACD
5.3. Система интерактивного речевого ответа IVR
5.4. Система отчетности и управления центром CMS
5.5. Система компьютерно-телефонной интеграции CTI
5.6. Оборудование рабочих мест операторов
5.7. Система поддержки пользователей CSS
5.8. Система управления взаимодействием с клиентами CRM
5.9. Системы контроля и регистрации
5.10. Служба обработки факсимильных сообщений
5.11. Служба рассылки сообщений
5.12. Служба обратного вызова
5.13. Информационное обеспечение центра обслуживания вызовов
5.14. Программное обеспечение центра обслуживания вызовов
6. ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
6.1. Алгоритмы распределения вызовов и организации очередей
6.2. Алгоритмы маршрутизации вызовов
6.3. Работа операторов центра обслуживания вызовов
6.4. Функции администратора центра обслуживания вызовов
7. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
7.1. Основные вопросы проектирования и внедрения центра обслуживания вызовов
7.2. Расчет числа операторов центра обслуживания вызовов
7.3. Расчет числа телефонных линий
7.4. Программные калькуляторы расчетов параметров центра обслуживания вызовов
7.5. Факторы, определяющие стоимость центра обслуживания вызовов
7.6. Оценка затрат на аппаратное обеспечение
7.7. Оценка затрат на программное обеспечение
7.8. Оценка окупаемости вложений в строительство центра обслуживания вызовов
8. ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ ЗАРУБЕЖНЫХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ
8.1. Ступени распределения вызовов
8.2. Телефонные центры обслуживания вызовов
8.3. Мультисервисные центры обслуживания вызовов
9. ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ
9.1. Ступени распределения вызовов
9.2. Телефонные центры обслуживания вызовов
9.3. Мультисервисные центры обслуживания вызовов
9.4. Операторские системы служб МТС
9.5. Централизованные бюро ремонта ГТС
10. ПРИМЕНЕНИЕ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ ЗА РУБЕЖОМ
10.1. Особенности использования центров обслуживания вызовов в различных отраслях
10.2. Использование центров обслуживания вызовов в сфере телекоммуникаций
10.3. Использование центров обслуживания вызовов в других сферах деятельности
11. ПРИМЕНЕНИЕ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ В РОССИИ
11.1. Проблемы внедрения центров обслуживания вызовов в России
11.2. Использование центров обслуживания вызовов в телекоммуникационных компаниях
11.3. Использование центров обслуживания вызовов в различных организациях
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Технические характеристики центров обслуживания вызовов зарубежных производителей
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Технические характеристики центров обслуживания вызовов отечественных производителей
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Характеристики контакт-центров